研修、セミナー、コンサルタント、講師派遣のご依頼ならコンサルタントブレーン株式会社へ

１．オリエンテーション

1. 研修の目的、進め方
2. 研修への期待（自己確認作業）

２．社会人になってわかったこと

1. 組織の一員としての役割とは？
2. 自己の強み、弱み確認

３．セルフマネージメント

1. モチベーションマネージメント
2. タイムマネージメント

４．協働体験（チームで成果を創出する情報伝達法）

1. 情報合わせゲームを通して、情報伝達の基本的重要事項を理解する
2. 自己の仕事のスタイル、コミュニケーションのスタイルを振り返る

５．まとめ

1. 自己の変革課題を考える
2. 今後のアクションプラン作成

１．はじめに

1. 研修の進め方、意義、目的、本日のゴール

２．ウオーミングアップ

1. 班内　自己紹介
2. 公務員倫理とは、そもそも何？
3. 事例１：新採用職員　○○太郎の１週間

３、公務倫理について

1. 事例２：これって倫理違反？
2. 公務員倫理に関する規定
   ・・・どこに、どのように定められているのか？・・・

４．処分について

1. 地方公務員法に定める処分（種類、内容）
2. 処分の実例

５．まとめ

1. グループ討議→“クレド”の作成
2. その他

１．はじめに

1. 自治体間格差の時代（地域経営体としての地方自治体）
2. 未来に関する意思決定（3種類の変化と適応行動）
3. 自治体職員に求められる政策形成能力

２．政策形成プロセスと合理的意思決定手法

1. 自治体間格差の時代（地域経営体としての地方自治体）
2. 未来に関する意思決定（3種類の変化と適応行動）
3. 自治体職員に求められる政策形成能力

３．テーマ決定のステップ（演習）

1. 関心事の列挙（発散）…　マインドマップ発想法
2. テーマの絞り込みと決定（収束）　…　評価基準による絞込み

４．企画立案のステップ（演習）

1. 対策案の列挙（発散）　…　アイデアラッシュ
2. アイデアの選択と組合せ（収束）　…　評価基準による絞込み
3. 企画提案書の作成
4. ディベートによるブラッシュアップ

５．プレゼンテーション（演習）

1. プレゼンテーションの目的
2. シナリオ作成（共通認識、話材の選択と組み立て）
3. 表現における留意点

６．リーダーシップの発揮

1. 巻き込み活動とリーダーシップ
2. 後輩・部下の指導・育成

１．管理職の仕事とマネジメント

1. 管理職とは
2. マネジメントとは

２．リーダーシップの基本

1. リーダーシップの２つの機能

３．フォロワーシップを発揮する

1. リーダーシップとフォロワーシップを発揮する 【ワーク】折り鶴ゲーム
2. 部下としての力をチェック

４．役割を考える

1. 自分に求められる役割・行動とは
2. ふりかえり
   KPTシート（Keep-Problem-Try）　作成

オリエンテーション

1. 研修のねらいと流れ
2. 他部署との情報交流の場を活かす

１．ミスが引き起こす不利益を知る

1. ミスが引き起こす不利益
2. 業務の生産性とは？
3. ミス防止は「三方よし」の活動
4. ハインリッヒの法則からミスを防ぐ
5. 最近起きたヒヤリハットを洗い出す　【個人ワーク】

２．【1STEP：どんな？】ミスの種類を発見する

1. あなたの身近にあるこんなミス
2. さまざまなミスのタイプ
3. 自身や職場にあてはまるタイプは？　【グループワーク】

３．【2STEP：なぜ？】ミスの発生要因を理解する

1. 気をつけるだけではミスはなくならない
2. 職場で起こっているミスの3大要因
3. ツリー分解で理解する　【グループワーク】
4. 「なぜなぜ分析」で真の要因を探る　【個人ワーク】

４．【3STEP：どうすれば？】ミスを防止するための改善方法を学ぶ

1. 改善は「微の集積」である
2. ミス防止のアイデア出し 　【ブレインストーミング】
3. 他部署のアイデアから学ぶ　【ギャラリーウォーク】
4. 自信や職場で主体的に取り組むこと

５．【参考資料】よくある「7つのミス」の対処方法

1. うっかりミス
2. 思い込みによるミス
3. 段取り不備によるミス
4. 引き継ぎのミス
5. 必要なものが見つからないことによるミス
6. 指示の受け方・出し方のミス
7. 情報不足によるミス

６．周りを巻き込みミスのない職場を実現する

1. ミスのない職場を実現するためには？　【ケーススタディ】
2. ミスを隠さずオープンにする風土をつくる
3. ミスのない職場でワーク・ライフ・バランスの実現を

１．女性職員に求められる考え方

1. 今なぜ女性職員が求められるのか？
2. まず、何から取り組んだらいいのか

２．パワー①「自己管理力」

"変化を恐れない心を持つ人"になるために

1. 私のパーソナリティとやる気のポイント【演習】
2. 私の自己育成度を確認しよう【演習】

３．パワー②「対人力」

"職場内外の人間関係で悩まない人"になるために

1. 職場におけるコミュニケーションの実態
2. 印象マネジメント
3. 「聴く」スキル＝傾聴のポイント【演習】
4. 「話す」スキル＝情報伝達のポイント【演習】
5. クリエイティブな関係を作る【演習】

４．パワー３「指導力」

"効果的に部下・後輩を育てられる人"になるために

1. リーダーシップの発揮【教育ゲーム】
2. 問題解決に必要なステップ【ディスカッション】
3. 感情コントロール【演習】

５. パワー４「キャリア・デザイン力」

"心豊かで充実した人"であるために

1. タイムマネジメント、ワークライフバランスの考え方
2. これからの役割と自己宣言！

１．なぜクレームは起こるのか？

1. クレームの発生要因
2. お客様（ご利用者様）の心情とは？
3. クレームをチャンスにするには

２．クレーム対応時の心構え

1. クレーム対応のゴールとは？
2. 二次クレームを防ぐ初期対応の重要性とマナースキル
3. 相手の心を聴く「コミュニケーションスキル」

３．クレーム対応の流れ

1. 問題解決までの５つの基本的ステップ
2. 現場でよくあるケースをもとにロールプレイ

４．まとめ

1. 予防のために組織としてできること
2. 明日からできること（アクションプラン作成）

１．円滑な住民応対にはクレーム対応がポイントになる

２．クレームはなぜ発生するのか？

３．クレーム対応はなぜ必要なのか？

• 二次クレームこそが問題
• クレームには二種類ある
• クレーム対応に求められること

1. クレームを申し立ててきた住民の不満や問題点を解決し、信頼の回復を図る
2. クレームが発生した原因を追求し、自組織の商品やサービスを改善・向上させていく

■クレーム対応におけるリスクとチャンス

４．クレームは「宝の山」か「ゴミの山」か？

1. クレームは住民の視点で私達が提供しているサービスの不具合をタダで教えてくれる「宝の山」と、とらえた方が組織のためになる

５．クレーム対応時、７つの心構え

1. 心のこもった誠意ある対応をすること
2. お詫びのタイミングを早めにする
3. 逃げないで話をしっかり受け止めること（名前を名乗る）
4. クレームの原因が何なのかを正しく把握すること
5. 解決案、代替案を提示すること
6. 対応はすばやくすること
7. 上司・関係者に対する報告を怠らないこと

６．理不尽なクレームと判明した場合・・・８つの対処法

■理不尽なクレームとは

1. 世間の常識やルールを無視した、身勝手な対応を要求してくる
2. 明らかな落ち度のない対応をしているのに納得せず言いがかりをつけてくる

■８つの対処法

1. 相手の感情に合わせない
2. 記録をとる
3. 住民を平等に取り扱う
4. 組織としての対応であり、個人の考えではないことを伝える。
5. 組織としての取扱い基準等を定めて表示しておく
6. 面会する時はできるだけ複数の人間で対応する
7. 金銭の要求はきっぱりと断る
8. 最後は法的に対処していく
   ※理不尽なクレームとまともなクレームを区別する

７．雑誌「商業界」のアンケート結果について考察する

８．円滑な住民応対に求められる接遇について

９．クレーム対応は職場全体で取り組もう

＊クレームやトラブルがあれば職場内でその情報を共有する
＊朝礼や会議などで全職員に通知する

1. どのようなクレームが発生し
2. どのように対処し
3. どのような結果になったのか
4. また、その原因は何であったのか
5. 今後、当職場としてどのような対策をとっていくのか・・・などを全職員に通知し情報を共有する

１．オリエンテーション

1. 本研修の目的
2. 仕事のコミュニケーションで困った場面の共有

２．ＳＰトランプ」による自己理解＆他者理解　【個人ワークとグループワーク】

1. SP（サブパーソナリティ）とは？
2. 自分のSPを知る
3. ＳＰによる相互印象交換で新たな自分を発見する

３．相手に合わせたタイプ別コミュニケーション術　 【講義】

1. SPタイプによるコミュニケーションスタイルの違いを知る
2. SPタイプ別コミュニケーションのコツ

４．アンガーマネジメントで感情をコントロールする 【講義とペアワーク】

1. アンガーマネジメントとは？
2. 問題となる４つの怒り
3. ３つの暗号でアンガーマネジメントする
   （衝動のコントロール、思考のコントロール、行動のコントロール）
4. 怒りの性質

５．アンガーマネジメントを組織で活かすには　【グループワーク】

1. アンガーマネジメントでチームビルディングする方法
2. まとめ

１．今こそビジネスマナーを見直そう！

1. 我流になっていませんか？
2. 相手に対する気配りこそマナーです

２．第一印象が大切！

1. 実はあなたの印象・・・
2. 身だしなみはお客様目線です

３.＜窓口対応＞お客様にとってわかりやすい話し方で！

1. 声は聴き取りやすいですか？
2. 挨拶は届いていますか？
3. 敬語・言葉のチョイスは大丈夫ですか？

４．＜電話応対＞

1. 一人一人が「大切なお客様」です
2. 一人の対応が庁のイメージを決めます

５．クレーム対応

1. ボヤから火事を起こさない対応は？

６．ビジネスコミュニケーションを見直そう！

1. お客様の心の声を聴きだす
2. 相手の話を理解する聴き方とは？
3. ほうれんそうは会社の血液です

７．ホスピタリティーを大切に！

1. 常にお客様思いを把握して対応する姿勢を忘れずに！

１．「アンガーマネジメント」とは？

1. 怒りの感情って何？
2. 怒ってはいけないのか？
3. 問題となる４つの怒り

２．３つの暗号でマネジメントする

1. 怒りの正体とは？
2. 怒りの特徴

３．アンガーマネジメントで職場を活性化させる方法

1. 職場の「べき」を考える
2. チームですり合わせる方法

４．ワークライフバランスの考え方と実践

1. WLBとは？
2. セルフチェックで現状と課題分析

５．ワークとライフの生産性をあげるために

1. 課題に優先順位をつける（緊急度重要度マトリクス）
2. ソリューションフォーカスで解決策を考える

６．まとめ　（アクションプラン発表）